Deskripsi pekerjaan
PT Indotel Maju Bersama membuka kesempatan bagi profesional berpengalaman untuk bergabung sebagai Trainer & QA Customer Service E-commerce (English Speakers) di pusat panggilan dan layanan pelanggan dinamis yang berlokasi di Yogyakarta. Peran strategis ini bertanggung jawab untuk melatih perwakilan layanan pelanggan, memastikan terpenuhinya standar jaminan kualitas dalam setiap operasional, serta mendorong pengembangan kapabilitas tim guna mencapai keunggulan layanan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
Tanggung jawab: Merancang, mengembangkan, dan menyampaikan program pelatihan komprehensif bagi perwakilan layanan pelanggan di berbagai platform serta saluran e-commerce; Melakukan penilaian jaminan kualitas (QA) pada interaksi layanan pelanggan mencakup pemantauan panggilan, ulasan obrolan, dan evaluasi email; Memberikan umpan balik yang membangun kepada anggota tim berdasarkan temuan QA dan hasil observasi pembimbingan; Mengidentifikasi kesenjangan kinerja dan menyusun rencana perbaikan yang terarah bagi setiap perwakilan maupun kelompok tim; Membuat serta memelihara dokumentasi pelatihan, prosedur operasional standar (SOP), dan pedoman standar kualitas; Memantau serta menganalisis indikator kinerja utama (KPI) seperti skor kepuasan pelanggan, tingkat penyelesaian kontak pertama, dan rata-rata waktu penanganan; Menyelenggarakan sesi pelatihan penyegaran serta memastikan kepatuhan yang berkesinambungan terhadap kebijakan dan prosedur perusahaan; Bekerja sama dengan manajemen guna menerapkan perbaikan proses dan praktik terbaik di dalam departemen layanan pelanggan.
Tanggung jawab
- Merancang, mengembangkan, dan menyampaikan program pelatihan komprehensif bagi perwakilan layanan pelanggan di berbagai platform serta saluran e-commerce
- Melakukan penilaian jaminan kualitas (QA) pada interaksi layanan pelanggan mencakup pemantauan panggilan, ulasan obrolan, dan evaluasi email
- Memberikan umpan balik yang membangun kepada anggota tim berdasarkan temuan QA dan hasil observasi pembimbingan
- Mengidentifikasi kesenjangan kinerja dan menyusun rencana perbaikan yang terarah bagi setiap perwakilan maupun kelompok tim
- Membuat serta memelihara dokumentasi pelatihan, prosedur operasional standar (SOP), dan pedoman standar kualitas
- Memantau serta menganalisis indikator kinerja utama (KPI) seperti skor kepuasan pelanggan, tingkat penyelesaian kontak pertama, dan rata-rata waktu penanganan
- Menyelenggarakan sesi pelatihan penyegaran serta memastikan kepatuhan yang berkesinambungan terhadap kebijakan dan prosedur perusahaan
- Bekerja sama dengan manajemen guna menerapkan perbaikan proses dan praktik terbaik di dalam departemen layanan pelanggan
Informasi lowongan
- Tipe pekerjaan
- Full-time
- Gaji
- Rp 4.500.000 – Rp 5.500.000 per month