Deskripsi pekerjaan
Perusahaan ini mencari seorang Contact Center Team Leader untuk mengawasi operasional layanan pelanggan garis depan, membimbing kinerja tim, dan memastikan setiap permasalahan pelanggan ditangani secara efisien dan profesional. Peran ini menuntut kolaborasi erat dengan tim internal untuk mendukung penyelesaian kasus operasional dan transaksi dengan lancar. Sebagai pemimpin tim, Anda akan bertanggung jawab mengawasi aktivitas layanan harian, memastikan cakupan operasional tetap terjaga, serta memantau hasil individu dan tim terhadap target produktivitas yang ditetapkan. Anda juga berperan memberikan pelatihan rutin, umpan balik konstruktif untuk meningkatkan kemampuan agen, serta membantu anggota tim dalam menangani kasus pelanggan yang sulit, sensitif, atau eskalasi.
Tanggung jawab: Mengawasi operasional layanan pelanggan garis depan; Membimbing kinerja tim dan memastikan masalah pelanggan ditangani secara efisien dan profesional; Bekerja sama dengan tim internal untuk mendukung penyelesaian kasus operasional dan transaksi; Mengawasi aktivitas layanan harian tim dan memastikan cakupan operasional terjaga; Melacak hasil individu dan tim terhadap target layanan dan produktivitas yang ditetapkan; Memberikan coaching dan umpan balik rutin untuk meningkatkan kemampuan agen dan penyampaian layanan; Membantu anggota tim saat menangani kasus pelanggan yang sulit, sensitif, atau eskalasi.
Kualifikasi: Minimal 2 tahun pengalaman di Contact Center, Customer Service, atau posisi supervisi; Latar belakang di industri Perbankan, Layanan Keuangan, Fintech, atau industri terkait menjadi nilai tambah; Mampu berkomunikasi secara efektif dalam bahasa Inggris, baik lisan maupun tulisan; Memiliki pemahaman kuat mengenai penanganan pelanggan, resolusi keluhan, manajemen eskalasi, dan operasional contact center; Pengalaman dalam memimpin tim, memberikan coaching, memantau kinerja, dan memberikan umpan balik konstruktif; Familiar dengan indikator kinerja Contact Center seperti SLA, AHT, CSAT, Kualitas, Produktivitas, dan Absensi; Diutamakan memiliki paparan terhadap penagihan, transaksi pembayaran, pengembalian dana, pertanyaan keuangan, atau proses rekonsiliasi; Memiliki kemampuan kepemimpinan, komunikasi, analisis, dan pengambilan keputusan yang baik; Nyaman menggunakan platform CRM, sistem ticketing, Excel, dan alat pelaporan lainnya; Siap bekerja dengan jadwal operasional rotasi 24/7.
Tanggung jawab
- Mengawasi operasional layanan pelanggan garis depan
- Membimbing kinerja tim dan memastikan masalah pelanggan ditangani secara efisien dan profesional
- Bekerja sama dengan tim internal untuk mendukung penyelesaian kasus operasional dan transaksi
- Mengawasi aktivitas layanan harian tim dan memastikan cakupan operasional terjaga
- Melacak hasil individu dan tim terhadap target layanan dan produktivitas yang ditetapkan
- Memberikan coaching dan umpan balik rutin untuk meningkatkan kemampuan agen dan penyampaian layanan
- Membantu anggota tim saat menangani kasus pelanggan yang sulit, sensitif, atau eskalasi
Kualifikasi
- Minimal 2 tahun pengalaman di Contact Center, Customer Service, atau posisi supervisi
- Latar belakang di industri Perbankan, Layanan Keuangan, Fintech, atau industri terkait menjadi nilai tambah
- Mampu berkomunikasi secara efektif dalam bahasa Inggris, baik lisan maupun tulisan
- Memiliki pemahaman kuat mengenai penanganan pelanggan, resolusi keluhan, manajemen eskalasi, dan operasional contact center
- Pengalaman dalam memimpin tim, memberikan coaching, memantau kinerja, dan memberikan umpan balik konstruktif
- Familiar dengan indikator kinerja Contact Center seperti SLA, AHT, CSAT, Kualitas, Produktivitas, dan Absensi
- Diutamakan memiliki paparan terhadap penagihan, transaksi pembayaran, pengembalian dana, pertanyaan keuangan, atau proses rekonsiliasi
- Memiliki kemampuan kepemimpinan, komunikasi, analisis, dan pengambilan keputusan yang baik
- Nyaman menggunakan platform CRM, sistem ticketing, Excel, dan alat pelaporan lainnya
- Siap bekerja dengan jadwal operasional rotasi 24/7
Informasi lowongan
- Tipe pekerjaan
- Full-time
- Gaji
- Negosiasi