Customer Service Lead

Deskripsi Pekerjaan

Tanggung Jawab

• Memimpin, Mengatur, mengawasi, dan memastikan seluruh aktivitas tim CS berjalan sesuai target dan SOP
• Mengawasi seluruh channel komunikasi customer (termasuk Shopee, TikTok Shop, Tokopedia, website, WhatsApp bila digunakan, Instagram/TikTok DM, serta channel customer lainnya)
• Mengatur pembagian workload CS (Memastikan jumlah chat, shift, peak hour, campaign day, payday, double date, dan periode high traffic memiliki manpower yang cukup)
• Memastikan & memantau response time sesuai SLA (memantau berapa lama customer menunggu respons dan memastikan tidak ada chat yang terabaikan)
• Memastikan & mengawasi jawaban CS tidak hanya cepat tetapi memberikan jawaban yang benar, jelas, ramah, natural, dan sesuai tone JINISO
• Menangani escalation case. (mengambil alih kasus yang tidak dapat diselesaikan CS seperti customer marah, barang bermasalah, refund dispute, salah kirim, kehilangan paket, atau kasus sensitif lainnya)
• Mengelola proses komplain, tukar size, retur, dan refund. (Memastikan customer mendapatkan panduan yang jelas mengenai size exchange dan prosesnya berjalan cepat serta memastikan setiap kasus tercatat, memiliki PIC, status, root cause, dan penyelesaian ya
• Meningkatkan kemampuan CS membantu customer memilih produk, CS harus memahami size chart, cutting, material, stretch level, fit dan karakter setiap produk sehingga bisa memberikan rekomendasi yang tepat
• Menganalisis customer yang bertanya sebelum membeli dan meningkatkan kemampuan CS mengubah inquiry menjadi transaksi tanpa melakukan hard selling
• Membuat dan memperbarui SOP Customer Service termasuk SOP komplain, tukar size, refund, keterlambatan pengiriman, barang defect, salah kirim, customer abusive, escalation dan kondisi khusus lainnya
• Membuat knowledge base & response guideline (Menyusun FAQ, template jawaban, product knowledge, size recommendation guideline, serta panduan komunikasi agar jawaban seluruh CS konsisten
• Melakukan quality control chat (sampling percakapan CS secara rutin untuk mengevaluasi akurasi, keramahan, kecepatan, kemampuan problem solving, dan peluang conversion)
• Melakukan coaching terhadap tim CS (memberikan feedback, training, roleplay complaint handling, product knowledge, dan evaluasi performa individu.)
• Membuat report & dashboard performa Customer Service (First Response Time, Average Response Time, Resolution Time, SLA Achievement, CSAT, complaint rate, return/refund rate, size exchange rate, unresolved cases dan productivity per CS serta apa yang perlu
• Membuat complaint categorization (berdasarkan kendala dan keluhan customer)
• Melakukan root cause analysis, tidak berhenti pada “komplain sudah selesai”, tetapi mencari penyebab kenapa masalah tersebut terus terjadi
• Menjadi Voice of Customer untuk perusahaan (menyampaikan insight customer secara rutin kepada Product Development, Warehouse, Marketplace, Marketing dan management)
• Berkoordinasi lintas divisi (bekerja dengan Warehouse, Marketplace, Finance, Product Development, Social Media dan Marketing untuk mempercepat penyelesaian masalah customer)
• Sistem Kerja: Full WFO