Deskripsi pekerjaan
PT Panin Asset Management sedang membuka kesempatan bagi profesional untuk bergabung sebagai Customer Experience & Service Quality Officer di tim yang terus berkembang. Posisi penuh waktu ini memiliki peran krusial dalam meningkatkan pengalaman klien dan memastikan standar kualitas layanan tertinggi di seluruh titik kontak pelanggan. Anda akan berada di pusat operasi yang berpusat pada pelanggan, membantu membangun hubungan jangka panjang dan mendorong perbaikan berkelanjutan dalam cara perusahaan melayani klien yang dihargai. Tanggung jawab utama meliputi merancang dan memetakan perjalanan pelanggan (customer journey) untuk mengidentifikasi titik nyeri (pain points) dan peluang peningkatan kepuasan pelanggan. Posisi ini juga bertanggung jawab mengembangkan standar layanan (SOP) serta melakukan audit dan pemantauan kualitas layanan secara rutin di tim operasional dan lini depan. Selain itu, Anda akan mengelola dan menganalisis metrik kepuasan pelanggan (NPS, CSAT, CES) serta mengubah umpan balik dan keluhan pelanggan menjadi rekomendasi perbaikan yang dapat ditindaklanjuti. Kolaborasi lintas fungsi dengan tim Produk, Operasional, dan Pemasaran diperlukan untuk mengimplementasikan solusi yang berpusat pada pelanggan. Tugas lain mencakup memberikan masukan dan pelatihan penyegaran budaya kualitas layanan, menyiapkan persyaratan bisnis, user stories, kriteria penerimaan, dan skenario pengujian, serta mendukung UAT dan pemantauan pasca-implementasi. Anda juga akan menyiapkan basis pengetahuan, materi komunikasi, presentasi, dan laporan manajemen.
Tanggung jawab: Merancang dan memetakan perjalanan pelanggan untuk mengidentifikasi pain points dan peluang peningkatan kepuasan.; Mengembangkan standar layanan (SOP) dan melakukan audit serta pemantauan kualitas layanan rutin di tim operasional dan lini depan.; Mengelola dan menganalisis metrik kepuasan pelanggan (NPS, CSAT, CES) serta mengubah umpan balik dan keluhan menjadi rekomendasi perbaikan.; Berkolaborasi dengan tim Produk, Operasional, dan Pemasaran untuk mengimplementasikan solusi yang berpusat pada pelanggan.; Memberikan masukan dan melakukan pelatihan penyegaran budaya kualitas layanan untuk tim terkait.; Menyiapkan persyaratan bisnis, user stories, kriteria penerimaan, dan skenario pengujian, serta mendukung UAT dan pemantauan pasca-implementasi.; Menyiapkan basis pengetahuan, materi komunikasi, presentasi, dan laporan manajemen..
Kualifikasi: Pendidikan minimal S1 di bidang Manajemen, Statistik, Sistem Informasi, Teknik Industri, Ekonomi, Komunikasi, atau bidang terkait.; Pengalaman kerja relevan minimal 1 tahun, diutamakan di industri jasa keuangan.; Memiliki pengalaman langsung (hands-on) dalam jaminan kualitas (quality assurance), analisis akar masalah (root cause analysis), pemetaan perjalanan pelanggan (customer journey mapping), dan perbaikan proses.; Mahir dalam analisis dan visualisasi data menggunakan spreadsheet serta alat pelaporan/business intelligence..
Tanggung jawab
- Merancang dan memetakan perjalanan pelanggan untuk mengidentifikasi pain points dan peluang peningkatan kepuasan.
- Mengembangkan standar layanan (SOP) dan melakukan audit serta pemantauan kualitas layanan rutin di tim operasional dan lini depan.
- Mengelola dan menganalisis metrik kepuasan pelanggan (NPS, CSAT, CES) serta mengubah umpan balik dan keluhan menjadi rekomendasi perbaikan.
- Berkolaborasi dengan tim Produk, Operasional, dan Pemasaran untuk mengimplementasikan solusi yang berpusat pada pelanggan.
- Memberikan masukan dan melakukan pelatihan penyegaran budaya kualitas layanan untuk tim terkait.
- Menyiapkan persyaratan bisnis, user stories, kriteria penerimaan, dan skenario pengujian, serta mendukung UAT dan pemantauan pasca-implementasi.
- Menyiapkan basis pengetahuan, materi komunikasi, presentasi, dan laporan manajemen.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1 di bidang Manajemen, Statistik, Sistem Informasi, Teknik Industri, Ekonomi, Komunikasi, atau bidang terkait.
- Pengalaman kerja relevan minimal 1 tahun, diutamakan di industri jasa keuangan.
- Memiliki pengalaman langsung (hands-on) dalam jaminan kualitas (quality assurance), analisis akar masalah (root cause analysis), pemetaan perjalanan pelanggan (customer journey mapping), dan perbaikan proses.
- Mahir dalam analisis dan visualisasi data menggunakan spreadsheet serta alat pelaporan/business intelligence.
Informasi lowongan
- Tipe pekerjaan
- Full-time
- Pendidikan
- S1
- Gaji
- Negosiasi