Deskripsi pekerjaan
Posisi Team Leader Customer Service ini berlokasi di Jakarta Pusat dan bertanggung jawab untuk memimpin tim CS dalam memberikan layanan pelanggan yang prima. Anda akan mengarahkan pekerjaan harian agen, memantau produktivitas, serta memastikan setiap keluhan dan pertanyaan pelanggan ditangani sesuai dengan SOP dan SLA yang berlaku. Peran ini menuntut kemampuan analisis data operasional yang kuat untuk menyusun laporan kinerja tim dan memberikan coaching kepada anggota tim guna meningkatkan kualitas layanan. Anda juga akan berperan dalam menangani eskalasi masalah dan berkoordinasi dengan unit kerja lain untuk memastikan kepuasan pelanggan tetap terjaga sesuai dengan KPI yang ditetapkan.
Tanggung jawab: Mengarahkan dan mengoordinasikan pekerjaan harian CS Agent sesuai target operasional; Memastikan penanganan pertanyaan, permintaan informasi, dan keluhan rutin dilakukan sesuai SOP, SLA, dan standar komunikasi; Memantau produktivitas, kehadiran, kualitas layanan, dan pencapaian KPI masing-masing Agent; Melakukan pemeriksaan hasil kerja, memberikan arahan teknis, serta melaksanakan coaching untuk meningkatkan kinerja agen; Menangani eskalasi awal dari agen dan meneruskan kasus yang memerlukan investigasi kepada tim Complaint Handling dan/atau unit kerja lainnya; Mengidentifikasi kendala operasional dan melaporkan permasalahan yang memerlukan keputusan Supervisor; Menyusun laporan operasional harian dan menyampaikan temuan serta kebutuhan perbaikan kepada Supervisor Pelayanan Pelanggan.
Kualifikasi: Pendidikan minimal D3/S1 dari semua jurusan; Memiliki pengalaman minimal 2–3 tahun di bidang Customer Service, dengan minimal 1 tahun pengalaman sebagai Team Leader atau Supervisor; Memiliki kemampuan memimpin tim, melakukan monitoring kinerja, serta memastikan pencapaian target operasional; Memahami proses penanganan keluhan Konsumen melalui berbagai kanal komunikasi, seperti telepon, email, dan live chat; Memiliki kemampuan komunikasi, interpersonal, pemecahan masalah, dan pengambilan keputusan yang baik; Mampu melakukan analisis data operasional dan menyusun laporan kinerja tim; Memahami penyusunan dan penerapan SOP, standar pelayanan, serta Key Performance Indicator (KPI) Customer Service; Mampu melakukan pembinaan, coaching, dan evaluasi kinerja anggota tim secara berkala; Memiliki kemampuan mengoperasikan Microsoft Excel, Google Sheets untuk kebutuhan analisis dan pelaporan; Berorientasi pada kepuasan Konsumen, pencapaian target, dan peningkatan kualitas layanan; Memiliki pemahaman mengenai pelindungan Konsumen dan regulasi yang relevan menjadi nilai tambah, khususnya untuk industri fintech.
Tanggung jawab
- Mengarahkan dan mengoordinasikan pekerjaan harian CS Agent sesuai target operasional
- Memastikan penanganan pertanyaan, permintaan informasi, dan keluhan rutin dilakukan sesuai SOP, SLA, dan standar komunikasi
- Memantau produktivitas, kehadiran, kualitas layanan, dan pencapaian KPI masing-masing Agent
- Melakukan pemeriksaan hasil kerja, memberikan arahan teknis, serta melaksanakan coaching untuk meningkatkan kinerja agen
- Menangani eskalasi awal dari agen dan meneruskan kasus yang memerlukan investigasi kepada tim Complaint Handling dan/atau unit kerja lainnya
- Mengidentifikasi kendala operasional dan melaporkan permasalahan yang memerlukan keputusan Supervisor
- Menyusun laporan operasional harian dan menyampaikan temuan serta kebutuhan perbaikan kepada Supervisor Pelayanan Pelanggan
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 dari semua jurusan
- Memiliki pengalaman minimal 2–3 tahun di bidang Customer Service, dengan minimal 1 tahun pengalaman sebagai Team Leader atau Supervisor
- Memiliki kemampuan memimpin tim, melakukan monitoring kinerja, serta memastikan pencapaian target operasional
- Memahami proses penanganan keluhan Konsumen melalui berbagai kanal komunikasi, seperti telepon, email, dan live chat
- Memiliki kemampuan komunikasi, interpersonal, pemecahan masalah, dan pengambilan keputusan yang baik
- Mampu melakukan analisis data operasional dan menyusun laporan kinerja tim
- Memahami penyusunan dan penerapan SOP, standar pelayanan, serta Key Performance Indicator (KPI) Customer Service
- Mampu melakukan pembinaan, coaching, dan evaluasi kinerja anggota tim secara berkala
- Memiliki kemampuan mengoperasikan Microsoft Excel, Google Sheets untuk kebutuhan analisis dan pelaporan
- Berorientasi pada kepuasan Konsumen, pencapaian target, dan peningkatan kualitas layanan
- Memiliki pemahaman mengenai pelindungan Konsumen dan regulasi yang relevan menjadi nilai tambah, khususnya untuk industri fintech
Informasi lowongan
- Tipe pekerjaan
- Contract
- Pendidikan
- D3
- Gaji
- Negosiasi
- Batas lamaran
- 18 November 2026