Deskripsi pekerjaan
Sebagai Incident & Problem Manager, Anda akan bertanggung jawab untuk mengawasi dan memastikan eksekusi proses Incident Management dan Problem Management yang efektif dalam tim Service Delivery. Peran ini memastikan bahwa setiap insiden diselesaikan sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) yang disepakati, akar penyebab masalah yang berulang diidentifikasi, dan langkah-langkah pencegahan diimplementasikan untuk meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan. Anda akan bertindak sebagai pemilik pusat tata kelola insiden/masalah dan bekerja lintas tim untuk meminimalkan gangguan bisnis. Anda akan melapor kepada Head of Service Management dan berperan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar atau prioritas tinggi, serta memastikan dokumentasi proses, kebijakan, dan prosedur selalu mutakhir sesuai dengan standar ITIL.
Tanggung jawab: Mengelola proses Incident Management end-to-end; Bertindak sebagai titik eskalasi untuk insiden besar/prioritas tinggi; Memastikan pencatatan, kategorisasi, dan resolusi insiden tepat waktu sesuai SLA; Melakukan Root Cause Analysis (RCA) untuk insiden berulang atau berdampak tinggi; Mengidentifikasi dan melacak known errors, workarounds, dan solusi permanen; Memastikan dokumentasi proses, kebijakan, dan prosedur mutakhir; Memberikan update status insiden/masalah kepada pengguna bisnis dan manajemen.
Kualifikasi: Memahami standar ITIL; Memiliki kemampuan komunikasi teknis dan bisnis yang baik; Pengalaman dalam Incident Management dan Problem Management.
Tanggung jawab
- Mengelola proses Incident Management end-to-end
- Bertindak sebagai titik eskalasi untuk insiden besar/prioritas tinggi
- Memastikan pencatatan, kategorisasi, dan resolusi insiden tepat waktu sesuai SLA
- Melakukan Root Cause Analysis (RCA) untuk insiden berulang atau berdampak tinggi
- Mengidentifikasi dan melacak known errors, workarounds, dan solusi permanen
- Memastikan dokumentasi proses, kebijakan, dan prosedur mutakhir
- Memberikan update status insiden/masalah kepada pengguna bisnis dan manajemen
Kualifikasi
- Memahami standar ITIL
- Memiliki kemampuan komunikasi teknis dan bisnis yang baik
- Pengalaman dalam Incident Management dan Problem Management
Informasi lowongan
- Tipe pekerjaan
- Full-time
- Gaji
- Negosiasi