Deskripsi pekerjaan
TikTok Shop melalui organisasi Governance and Experience (GNE) berkomitmen untuk menciptakan pengalaman belanja yang aman dan memuaskan bagi pengguna global. Tim Service Operations di wilayah Asia Tenggara berperan penting dalam memberikan layanan yang unggul dan terpercaya bagi setiap pengguna TikTok Shop. Sebagai Service Delivery Program Manager, Anda akan bertindak sebagai penghubung utama yang memanfaatkan otomatisasi dan wawasan berbasis AI untuk meningkatkan kualitas layanan, akurasi pengetahuan, dan kompetensi agen. Anda bertanggung jawab penuh atas keunggulan layanan dari hulu ke hilir, mulai dari identifikasi celah melalui data, perancangan intervensi, hingga pengukuran hasil dan perbaikan berkelanjutan di tingkat negara.
Tanggung jawab: Menjadi pemilik domain negara untuk manajemen isu operasional dan koordinasi penyelesaian masalah pengguna; Menentukan dan mengeksekusi strategi layanan tingkat negara mencakup jaminan kualitas, manajemen pengetahuan, pelatihan, dan perbaikan operasional; Mengelola kartu skor kualitas operasional, memantau kinerja terhadap target, dan melakukan eskalasi risiko dengan tindakan yang direkomendasikan; Mengidentifikasi dan menskalakan solusi berbasis AI seperti chatbot, perutean cerdas, QA otomatis, dan otomatisasi pengetahuan; Menggunakan alat bertenaga AI, dasbor, dan data pemantauan kualitas untuk mengidentifikasi celah layanan, risiko, dan peluang pelatihan; Memvalidasi wawasan AI, memprioritaskan intervensi, dan memastikan output otomatisasi memenuhi standar kualitas, akurasi, dan keamanan; Memimpin analisis akar penyebab kegagalan kualitas, pola eskalasi, dan pendorong kontak untuk meningkatkan hasil layanan; Merancang dan menerapkan proses QA yang dapat diskalakan, kerangka audit, mekanisme pelatihan, dan sistem pemantauan kinerja; Bekerja sama dengan tim Regional Solutions, Product, Policy, dan BPO untuk menutup celah pengetahuan dan meningkatkan resolusi kontak pertama; Menganalisis umpan balik pengguna dan data operasional untuk mendesain ulang alur kerja yang tidak efisien; Mendorong kinerja BPO melalui kolaborasi dengan Partner Operations Manager menggunakan hasil audit dan metrik kinerja.
Tanggung jawab
- Menjadi pemilik domain negara untuk manajemen isu operasional dan koordinasi penyelesaian masalah pengguna
- Menentukan dan mengeksekusi strategi layanan tingkat negara mencakup jaminan kualitas, manajemen pengetahuan, pelatihan, dan perbaikan operasional
- Mengelola kartu skor kualitas operasional, memantau kinerja terhadap target, dan melakukan eskalasi risiko dengan tindakan yang direkomendasikan
- Mengidentifikasi dan menskalakan solusi berbasis AI seperti chatbot, perutean cerdas, QA otomatis, dan otomatisasi pengetahuan
- Menggunakan alat bertenaga AI, dasbor, dan data pemantauan kualitas untuk mengidentifikasi celah layanan, risiko, dan peluang pelatihan
- Memvalidasi wawasan AI, memprioritaskan intervensi, dan memastikan output otomatisasi memenuhi standar kualitas, akurasi, dan keamanan
- Memimpin analisis akar penyebab kegagalan kualitas, pola eskalasi, dan pendorong kontak untuk meningkatkan hasil layanan
- Merancang dan menerapkan proses QA yang dapat diskalakan, kerangka audit, mekanisme pelatihan, dan sistem pemantauan kinerja
- Bekerja sama dengan tim Regional Solutions, Product, Policy, dan BPO untuk menutup celah pengetahuan dan meningkatkan resolusi kontak pertama
- Menganalisis umpan balik pengguna dan data operasional untuk mendesain ulang alur kerja yang tidak efisien
- Mendorong kinerja BPO melalui kolaborasi dengan Partner Operations Manager menggunakan hasil audit dan metrik kinerja
Informasi lowongan
- Tipe pekerjaan
- Full-time
- Gaji
- Negosiasi
Cara melamar
- Lamar melalui platform
- Kirim lamaran melalui email: apac-earlycareers@tiktok.com
- Buka tautan lamaran resmi