Deskripsi pekerjaan
Perusahaan IT Managed Services yang beroperasi di industri teknologi informasi menyediakan solusi infrastruktur dan layanan TI bagi klien besar, termasuk perusahaan pertambangan, perbankan, dan organisasi berskala nasional. Posisi Service Delivery Lead bertanggung jawab atas pengelolaan operasional layanan TI yang disediakan, memastikan bahwa semua layanan berjalan sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) dan standar operasional yang ditetapkan. Sebagai pemimpin tim, Service Delivery Lead mengkoordinasikan aktivitas harian, mingguan, dan bulanan, memantau kinerja sistem, serta menindaklanjuti insiden, masalah, dan permintaan layanan. Ia juga menjadi titik eskalasi utama untuk insiden kritis, keluhan pelanggan, dan permasalahan teknis yang memerlukan penanganan khusus. Selain itu, ia memimpin rapat operasional, menyusun laporan KPI, dan mengidentifikasi peluang perbaikan proses melalui inisiatif Continual Service Improvement (CSI). Tugas ini menuntut pemahaman mendalam tentang IT Service Management, khususnya Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Change Management, dan SLA Management, serta kemampuan teknis dalam infrastruktur TI, jaringan, dan monitoring. Service Delivery Lead juga harus memiliki kemampuan kepemimpinan, komunikasi, koordinasi lintas fungsi, serta customer handling yang baik untuk menjaga kepuasan pelanggan dan kualitas layanan.
Tanggung jawab: Mencari IT Service Delivery Lead berpengalaman untuk mengelola operasional layanan IT Managed Services, memastikan pencapaian Service Level Agreement (SLA), serta menjaga kualitas layanan dan kepuasan pelanggan; Mengelola dan mengawasi seluruh aktivitas operasional IT Managed Services untuk memastikan layanan berjalan sesuai SLA dan standar operasional yang ditetapkan; Menjadi titik eskalasi utama untuk insiden kritis, keluhan pelanggan, serta permasalahan teknis yang memerlukan penanganan khusus; Berkoordinasi dengan tim IT Infrastructure, Service Desk, Change Management, dan manajemen pelanggan dalam menangani insiden serta perubahan sistem; Memantau dan mengevaluasi penanganan incident, problem, dan service request agar diselesaikan sesuai target waktu dan prioritas; Mengatur jadwal kerja, pembagian tugas, kebutuhan staffing, serta memastikan kesiapan dan kompetensi tim operasional; Melakukan monitoring terhadap laporan operasional, termasuk status backup serta utilisasi server, storage, dan network; Melakukan eskalasi kepada tim terkait apabila ditemukan gangguan, anomali, atau potensi risiko terhadap layanan IT; Menyusun dan menganalisis laporan operasional harian, mingguan, dan bulanan, termasuk pencapaian KPI dan SLA; Melakukan evaluasi kinerja personel Managed Services serta mempresentasikan hasil evaluasi kepada pelanggan secara berkala; Memimpin rapat operasional, memberikan briefing terkait perubahan sistem, serta mengoordinasikan program pelatihan dan peningkatan kompetensi tim; Mengidentifikasi peluang perbaikan proses dan menjalankan inisiatif Continual Service Improvement (CSI) untuk meningkatkan kualitas layanan.
Kualifikasi: Minimal gelar Sarjana (S1) dalam Ilmu Komputer, Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau bidang terkait; Pengalaman kerja minimal 5 tahun di bidang TI; Pengalaman minimal 3 tahun sebagai IT Supervisor, IT Team Lead, Service Delivery Lead, IT Operations Lead, atau posisi kepemimpinan sejenis; Pemahaman mendalam tentang IT Service Management, khususnya Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Change Management, dan SLA Management; Pemahaman baik mengenai infrastruktur TI, hardware, LAN/WAN, konektivitas server, sistem operasi, backup, storage, dan network monitoring; Kemampuan melakukan monitoring operasional, analisis insiden, evaluasi KPI, serta penyusunan laporan manajemen; Kemampuan kepemimpinan, problem‑solving, komunikasi, koordinasi lintas fungsi, dan customer handling yang baik; Kemampuan mengelola prioritas pekerjaan serta memastikan efektivitas operasional tim; Sertifikasi ITIL v4; Kesiapan bekerja sesuai lokasi dan jam operasional yang ditetapkan; Pengalaman di lingkungan IT Managed Services, perusahaan pertambangan, perbankan, atau perusahaan dengan operasional TI berskala besar akan menjadi nilai tambah.
Tanggung jawab
- Mencari IT Service Delivery Lead berpengalaman untuk mengelola operasional layanan IT Managed Services, memastikan pencapaian Service Level Agreement (SLA), serta menjaga kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
- Mengelola dan mengawasi seluruh aktivitas operasional IT Managed Services untuk memastikan layanan berjalan sesuai SLA dan standar operasional yang ditetapkan
- Menjadi titik eskalasi utama untuk insiden kritis, keluhan pelanggan, serta permasalahan teknis yang memerlukan penanganan khusus
- Berkoordinasi dengan tim IT Infrastructure, Service Desk, Change Management, dan manajemen pelanggan dalam menangani insiden serta perubahan sistem
- Memantau dan mengevaluasi penanganan incident, problem, dan service request agar diselesaikan sesuai target waktu dan prioritas
- Mengatur jadwal kerja, pembagian tugas, kebutuhan staffing, serta memastikan kesiapan dan kompetensi tim operasional
- Melakukan monitoring terhadap laporan operasional, termasuk status backup serta utilisasi server, storage, dan network
- Melakukan eskalasi kepada tim terkait apabila ditemukan gangguan, anomali, atau potensi risiko terhadap layanan IT
- Menyusun dan menganalisis laporan operasional harian, mingguan, dan bulanan, termasuk pencapaian KPI dan SLA
- Melakukan evaluasi kinerja personel Managed Services serta mempresentasikan hasil evaluasi kepada pelanggan secara berkala
- Memimpin rapat operasional, memberikan briefing terkait perubahan sistem, serta mengoordinasikan program pelatihan dan peningkatan kompetensi tim
- Mengidentifikasi peluang perbaikan proses dan menjalankan inisiatif Continual Service Improvement (CSI) untuk meningkatkan kualitas layanan
Kualifikasi
- Minimal gelar Sarjana (S1) dalam Ilmu Komputer, Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau bidang terkait
- Pengalaman kerja minimal 5 tahun di bidang TI
- Pengalaman minimal 3 tahun sebagai IT Supervisor, IT Team Lead, Service Delivery Lead, IT Operations Lead, atau posisi kepemimpinan sejenis
- Pemahaman mendalam tentang IT Service Management, khususnya Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Change Management, dan SLA Management
- Pemahaman baik mengenai infrastruktur TI, hardware, LAN/WAN, konektivitas server, sistem operasi, backup, storage, dan network monitoring
- Kemampuan melakukan monitoring operasional, analisis insiden, evaluasi KPI, serta penyusunan laporan manajemen
- Kemampuan kepemimpinan, problem‑solving, komunikasi, koordinasi lintas fungsi, dan customer handling yang baik
- Kemampuan mengelola prioritas pekerjaan serta memastikan efektivitas operasional tim
- Sertifikasi ITIL v4
- Kesiapan bekerja sesuai lokasi dan jam operasional yang ditetapkan
- Pengalaman di lingkungan IT Managed Services, perusahaan pertambangan, perbankan, atau perusahaan dengan operasional TI berskala besar akan menjadi nilai tambah
Informasi lowongan
- Tipe pekerjaan
- Contract
- Pendidikan
- S1
- Gaji
- Negosiasi